ITIL

Galera, mais uma dica importante para implantar em sua empresa, vamos aprofundar um pouco mais nosso conhecimento sobre o que é ITIL e o como ele se encaixa na área de TI da sua empresa.

O crescimento do uso de sistemas da informação, bem como o aumento de sua complexidade, trouxe consigo uma demanda por boas práticas para aumentar o desempenho na criação e manutenção dos serviços. Boas práticas para Gestão de Serviços de TI, colaboram para a redução dos custos com a tecnologia implementada, melhoria na qualidade dos serviços prestados e um maior alinhamento estratégico da TI com o negócio.

Desenvolvida no fim dos anos 1980 pela Central Computer and Telecommunications Agency, a biblioteca ITIL, Information Technology Infrastructure Library, é um conjunto de boas práticas em infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI para as áreas operacional e tática da empresa. O modelo desta biblioteca, totalmente flexível e adaptável ao negócio e estratégia de TI, busca promover uma gestão direcionada a entrega eficiente dos serviços ao cliente.

A ITIL é composta por processos e funções que visão focar a área de TI no negócio ao qual a empresa está inserida e desenvolver os serviços com mais qualidade, rapidez e preço justificável ao usuário final. Para maximizar os resultados, as recomendações ainda podem ser seguidas concomitante à outras normas e padrões de projetos. Independente do porte da empresa, seguir as boas práticas da biblioteca pode ser fator decisivo para que a mesma se mantenha competitiva no mercado.

Em sua última versão, a ITIL está agrupada em cinco volumes: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua do Serviço. Esses cinco volumes são compostos ao todo por 26 processos e quatro funções.

Estratégia de Serviço: Nesta etapa são realizadas as considerações necessárias para encontrar e definir as melhores estratégias a serem adotadas para que empresa desenvolva os serviços e cresça conforme o esperado. Define alguns conceitos para elaboração das estratégias e inclui os processos Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI, Gerenciamento de Portfólio de Serviços e Gerenciamento de Demandas.

Desenho de Serviço: Estratégia bem delineada, é hora de apresentar protótipos que possibilitem a visualização daquilo que será desenvolvido. Inclui os processos Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI, Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de Fornecedores (Gerenciamento de Nível de Serviços).

Transição de Serviço: Este volume orienta a respeito da implantação do serviço, bem como mudanças, no ambiente de produção. Os seus principais processos são Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Configurações e Ativos de Serviço, Gerenciamento do Conhecimento.

Operação de Serviço: Com os serviços em funcionamento, a Operação de Serviço visa gerir com a melhor qualidade, a infraestrutura, a tecnologia e as aplicações por trás do serviço. Para esta etapa os processos principais são Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Problemas.

Melhoria Contínua do Serviço: Para que a empresa continue crescendo e mantenha a satisfação de seus clientes, esta etapa está focada em avaliar constantemente os resultados e realizar melhorias, mantendo o valor e retorno do serviço. Para proporcionar estas melhorias temos os seguintes processos: Os 7 Passos do Processo de Melhoria, Medição do Serviço e Relatório de Serviço.

O uso da biblioteca está em alta, e o que antes poderia ser considerado um diferencial, hoje já é essencial, por levar em consideração o conhecimento agrupado ao longo de anos tanto pelo setor público quanto privado.

Otimizando os processos e qualificando os serviços

Os benefícios de se seguir as melhores práticas recomendadas pela biblioteca, adaptando-as ao negócio, são inúmeros. Dentre eles, podemos citar uma TI mais alinhada as necessidades do negócio e seus riscos; processos mais bem planejados, consistentes e mensuráveis; entrega mais eficiente do serviço; e uma experiência do cliente mais satisfatória com relação a área de Tecnologia da Informação.

Muitos são os que consideram impossível aplicar as boas práticas da ITIL à ambientes já em produção, porém, estes, devem analisar se são as práticas que são inaplicáveis ou o paradigma do negócio que precisa ser alterado.

Tanto empresa quanto profissionais de TI, devem investir na biblioteca, para otimizar os processos e entregar os serviços ao cliente com agilidade e qualidade, sempre focando a tecnologia e as soluções no negócio.

E então pessoal, gostaram do ITIL? Deixe a sua opinião nos comentários, contribua com sugestões